1.忆往昔——服务战线峥嵘岁月

　　既然参加民航服务峰会，不免把我带回到创业前，在通信运营商服务战线的峥嵘岁月。

　　2010-2014年我作为北京联通网络口负责客户服务支撑工作接口领导，每月一度的服务例会，总会成为客服部责难的焦点，什么用户投诉手机没有信号，网络侧建设、优化不力；什么宽带装拆移修，没有光纤资源或者网络侧配合不力；每个月最难过的就是服务例会，主管服务的公司副总，总会点名让“老鹰”介绍一下，如何提高网络侧服务质量……，各种服务考核指标总会成为压垮部门绩效的最后一根稻草。

　　于是乎在网络侧我力促移动通信投诉优化GIS系统上线，在呼叫中心10010部署移动通信投诉优化GIS系统，用户投诉信号不好，查询GIS系统，一目了然，直接回复客户原因，建立移动投诉订单闭环考核体系，让区县分公司、生产中心，限时解决，老鹰也作为新浪微博小V拥有数千名粉丝，在微博上接收投诉，2年时间，北京联通移动网络形成相比北京移动明显的竞争优势；针对宽带装拆移修，着手体制改革，虽然困难重重，最终改善明显；通过跟客服部针锋相对为KPI据理力争，我跟客服部领导结下深厚友谊，至今怀念。

　　也正是各类变态的KPI考核指标，让我这个服务战线的小头目，有了摆脱变态考核的冲动，离开了体制的大船。

　　图：老鹰出席民航服务峰会

　　2.看今朝—民航服务真情投入

　　无论是机场还是航空公司都把服务作为工作重点，机场的自助服务、人文关怀；航空公司地服、餐食、客舱等都将真情服务作为核心竞争力打造。

　　各类技术创新在航前、航后不断应用，从客户需求、客户体验出发，从细微处入手，种种案例，让我佩服不已。特别是大会邀请日本东京机场清洁工新津春子，体会什么叫做工匠精神，正是用心服务，让新津春子收获了客户的认可，并帮着成田机场成为世界上最干净的机场。

　　技术革新、人文关怀、真情服务洋溢在本届大会议程中。

　　3.我们能为服务做些什么？

　　客舱作为航空公司一亩三分地，相比于航前航后各类技术创新，提高服务效率和质量，航中的客舱，只能依靠漂亮的空姐们不厌其烦，一趟又一趟的奔走于客舱狭小走廊中，技术创新似乎显得那么无力，究其根本，缺乏基础服务沟通渠道和平台，这正是航空Wi-Fi在本届大会上受到如此关注的核心原因。

　　老鹰作为被邀请嘉宾，嘚吧嘚……大快朵颐，航空Wi-Fi不再像传统IFE，不能再封闭的自说自话；航空Wi-Fi也不是所谓的赚钱金牛；航空Wi-Fi是客舱服务的基础平台，他是娱乐服务平台，他是服务效率提升平台，他是航中价值增值平台，没有航空Wi-Fi这个航中服务基础设施，各类服务创新、技术革新如无源之水，各类增值业务也无从谈起，航空公司应秉承开放、共享心态，以主人翁的身份积极建设航空Wi-Fi平台，通过技术革新提升服务效率，通过打开移动互联网增值业务运营栅栏，让更多的移动互联网创新企业进行创新和价值倍增，在平台上大放异彩，也为航空公司分享非航收益提供可能。

　　4.老鹰观点

　　航空服务创新根本是打破栅栏，面向创意无限的移动互联网广阔天地，让更多的人参与到航空服务创新中，从中必然会诞生各类服务经典案例。

　　在客舱提供能接触移动互联网的基础平台是客舱服务创新的基础，航空公司应尽快建设客舱Wi-Fi这个客舱服务基础设施平台，为下一步客舱服务技术革新和价值增值提供可能。

　　飞机要起飞了，先写到这吧！