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2017年民航服务峰会感言

2017-04-05 沈阳艺源艺术学校 阅读 1317
  4月11日-4月12日,老鹰受民航资源网邀请,参加2017年民航服务峰会,感触颇多,遂在会议结束后,等待登机的时间,在美丽的成都机场写下些许文字,与大家分享。

  1.忆往昔——服务战线峥嵘岁月

  既然参加民航服务峰会,不免把我带回到创业前,在通信运营商服务战线的峥嵘岁月。

  2010-2014年我作为北京联通网络口负责客户服务支撑工作接口领导,每月一度的服务例会,总会成为客服部责难的焦点,什么用户投诉手机没有信号,网络侧建设、优化不力;什么宽带装拆移修,没有光纤资源或者网络侧配合不力;每个月最难过的就是服务例会,主管服务的公司副总,总会点名让“老鹰”介绍一下,如何提高网络侧服务质量……,各种服务考核指标总会成为压垮部门绩效的最后一根稻草。

  于是乎在网络侧我力促移动通信投诉优化GIS系统上线,在呼叫中心10010部署移动通信投诉优化GIS系统,用户投诉信号不好,查询GIS系统,一目了然,直接回复客户原因,建立移动投诉订单闭环考核体系,让区县分公司、生产中心,限时解决,老鹰也作为新浪微博小V拥有数千名粉丝,在微博上接收投诉,2年时间,北京联通移动网络形成相比北京移动明显的竞争优势;针对宽带装拆移修,着手体制改革,虽然困难重重,最终改善明显;通过跟客服部针锋相对为KPI据理力争,我跟客服部领导结下深厚友谊,至今怀念。

  也正是各类变态的KPI考核指标,让我这个服务战线的小头目,有了摆脱变态考核的冲动,离开了体制的大船。

老鹰出席民航服务峰会

  图:老鹰出席民航服务峰会


  2.看今朝—民航服务真情投入

  无论是机场还是航空公司都把服务作为工作重点,机场的自助服务、人文关怀;航空公司地服、餐食、客舱等都将真情服务作为核心竞争力打造。

  各类技术创新在航前、航后不断应用,从客户需求、客户体验出发,从细微处入手,种种案例,让我佩服不已。特别是大会邀请日本东京机场清洁工新津春子,体会什么叫做工匠精神,正是用心服务,让新津春子收获了客户的认可,并帮着成田机场成为世界上最干净的机场。

  技术革新、人文关怀、真情服务洋溢在本届大会议程中。

  3.我们能为服务做些什么?

  客舱作为航空公司一亩三分地,相比于航前航后各类技术创新,提高服务效率和质量,航中的客舱,只能依靠漂亮的空姐们不厌其烦,一趟又一趟的奔走于客舱狭小走廊中,技术创新似乎显得那么无力,究其根本,缺乏基础服务沟通渠道和平台,这正是航空Wi-Fi在本届大会上受到如此关注的核心原因。

  老鹰作为被邀请嘉宾,嘚吧嘚……大快朵颐,航空Wi-Fi不再像传统IFE,不能再封闭的自说自话;航空Wi-Fi也不是所谓的赚钱金牛;航空Wi-Fi是客舱服务的基础平台,他是娱乐服务平台,他是服务效率提升平台,他是航中价值增值平台,没有航空Wi-Fi这个航中服务基础设施,各类服务创新、技术革新如无源之水,各类增值业务也无从谈起,航空公司应秉承开放、共享心态,以主人翁的身份积极建设航空Wi-Fi平台,通过技术革新提升服务效率,通过打开移动互联网增值业务运营栅栏,让更多的移动互联网创新企业进行创新和价值倍增,在平台上大放异彩,也为航空公司分享非航收益提供可能。

  4.老鹰观点

  航空服务创新根本是打破栅栏,面向创意无限的移动互联网广阔天地,让更多的人参与到航空服务创新中,从中必然会诞生各类服务经典案例。

  在客舱提供能接触移动互联网的基础平台是客舱服务创新的基础,航空公司应尽快建设客舱Wi-Fi这个客舱服务基础设施平台,为下一步客舱服务技术革新和价值增值提供可能。

  飞机要起飞了,先写到这吧!


 

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